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Totens ganham espaço nos serviços públicos

Eles servem para ajudar as pessoas a se ajudarem. Estes metálicos e silenciosos auxiliares vêm ganhando não só mais funções e sofisticação, como também mais espaço nos projetos de Cidade Digital. Trata-se dos totens, terminais com altura média de 1,60 metro, dotados de tela na parte superior e softwares de interação para que a pessoa vá, sozinha, encontrando o caminho para obter o serviço, a informação ou o resultado que deseja.

"Os totens são utilizados para tornar o atendimento ao público rápido e prático", resume Israel Martins, diretor da Videosoft, empresa de Santa Catarina que fabrica e fornece cinco modelos desse tipo de terminal. Os exempos de aplicação de totens são muitos e, mais importante, não param de crescer, com novas aplicações surgindo a cada dia.

Eles podem se prestar a pagamento de impostos, retirada de 2ª via de boletos, divulgação turística, consulta de dados do município, filtro prévio e encaminhamento das pessoas em postos de atendimento, simples divulgação de informação para funcionários de um mesmo lugar (especialmente em estruturas muito grandes, como prefeituras e estados), etc. Cada vez mais equipados, na maioria das vezes têm tela touch screen [sensível ao toque] e podem possuir atributos como câmera, impressora, leitor de cartão e/ou de código de barras, acesso à internet e outras possibilidades.

Oferta de vários serviços

Totem PoupatempoNo Poupatempo − ampla iniciativa de desburocratização do Estado de São Paulo que instalou postos avançados oferecendo uma diversidade de serviços básicos −, os totens estão nos 11 postos fixos: quatro na capital, dois na Grande São Paulo e cinco no interior. Segundo a assessoria de imprensa do programa, cada um conta com um totem de auto-atendimento com o Guia de Informações sobre Serviços Públicos, onde o cidadão pode consultar todas as informações para a execução do serviço pretendido, tais como documentos necessários, taxas, prazos, etc., com o mesmo aplicativo que hoje está disponível pela internet, no site do Poupatempo.

Percebe-se, então, que postos de serviços e atendimento públicos se mostram o grande palco para esses terminais brilharem. Em muitos casos de atendimento de concessinárias de serviços públicos, o totem serve como um facilitador grande para triagem: primeiro o cidadão passa pelo terminal, informa qual serviço deseja e muitas vezes já resolve ali mesmo o problema. Se isso não ocorrer, é emitida uma senha e o cidadão é encaminhado para atendimento por pessoas.

Os exemplos não são poucos. A Cia. de Energia Elétrica de Sergipe, a Energipe, já adquiriu totens para facilitar o atendimento ao consumidor, assim como a CPFL Energia, cujos equipamentos permitem tirar 2ª. via de contas, solicitar a religação de luz, etc. O metrô de São Paulo já estuda utilizar os terminais para pagamento eletrônico de passagens ou recarga de bilhete único.

Além do atendimento em serviços públicos, o uso de totens tem encontrado diferentes propósitos que, apesar não dizerem respeito diretamente a projetos de Cidade Digital, indicam o caminho e as possibilidades de emprego desses terminais: além de se encontrarem em lugares um pouco mais óbvios, como rodoviárias e aeroportos (com informações turísticas ou para agilizar atendimento de algumas companhias aéreas), também têm sido vistos em universidades, mercados, instâncias do Poder Judiciário, interior de empresas grandes (para facilitar a comunicação corporativa) e uma diversidade de outros usos.

"Recentemente, fornecemos totens para uso nos órgãos do Tribunal Regional Eleitoral de Mato Grosso e também para o Tribunal Regional do Trabalho do mesmo Estado", conta Rafael Ponelli, gerente de marketing da Apek, empresa que fabrica dois modelos de terminal e tem entre seus clientes os municípios de Mossoró (RN) e Indaiatuba (SP). A prefeitura potiguar adquiriu três totens para permitir que cidadãos naveguem na internet, em sessões de no máximo 15 minutos. O município paulista optou pelos terminais a fim de prestar serviços de consulta de IPTU e outros impostos, além de emissão de 2ª. via de contas.

Na administração pública, uso crescente

Modelos de Totens Daruma"A inclusão eletrônica acontece também na administração pública, e a mídia eletrônica e totens de auto-atendimento estão abrindo este novo cenário", diz Welington de Sousa, gerente de marketing da Urmet Daruma, empresa que está introduzindo agora no Brasil suas seis opções de totens. No exterior, a empresa já forneceu para clientes como American Express, British Telecom, aeroportos de Montreal e Ontário (ambos no Canadá), Universidade do Arkansas (nos EUA), KPMG e outros.

A Videosoft também percebe o aumento relativamente recente de interesse de órgãos públicos. "Há cerca de um ano, começou a procura de totens para serem inseridos em escolas municipais, hospitais, fóruns e outros órgãos da administração pública", conta o diretor, Israel Martins. A empresa já tem esse tipo de cliente: as prefeituras de Cabo Frio e Recife, além da Universidade Federal de Goiás (UFG) e o Instituto de Arte e Cultura do Ceará (IACC).

O aumento tem sido tanto que a Apek já designou uma área para monitorar oportunidades na área. "Temos um departamento que cuida de licitações. E percebemos que a quantidade de concorrências abertas, de registros de preços, por vários órgãos de governo, tem sido muito grande. Sem dúvida, houve crescimento representativo nos últimos anos", diz Ponelli. "E isso está acontecendo também no âmbito corporativo. O mercado está crescendo", avalia ele.

Características e opcionais

Cada vez mais completos, alguns modelos de totens permitem pagamento com cartão de crédito, emitem sinal wi-fi para o entorno, têm opção de atendimento para pessoas com deficiências, entre outras inovações recentes. Normalmente, eles têm tela touch screen (a pessoa vai selecionando o que quer ao clicar nas opções na tela) e podem tanto ter o computador embutido ou permitir que o cliente utilize uma CPU que já possua.

A Apek oferece dois modelos, ambos com software de bloqueio contra ações de vandalismo digital (caso algum hacker queira alterar o sistema operacional e invadir o computador ou dados da prefeitura), um pacote de softwares básicos da própria empresa e serviço de garantia e manutenção por 24 meses. A empresa pode desenvolver interface mais adequada à navegação da prefeitura e capacita seus técnicos, se necessário. O modelo mais completo é o Maxxi Slim, que emite sinal sem fio de internet e tem sensor de presença (o terminal pode “abordar” o cidadão ou cliente que se aproximar).

A Urmet Daruma oferece garantia estendida e consultoria aliada a serviços de suporte aos clientes de seus seis modelos de totens. Alguns deles contam com webcam para videochamada, VoIP, leitor de biometria, scanner de impressão digital e sensor de presença. Há modelos com duas telas (uma alta, para fazer propaganda e servir de display, outra mais baixa, para consultas). A empresa tem diferentes pacotes de software (de pagamento, de direções geográficas, de propaganda, etc.) que podem ser comprados ou contratados de acordo com a necessidade da prefeitura.

A Videosoft conta com cinco modelos, entre eles um adequado para uso de pessoas em cadeira de rodas e outro que permite ao cliente utilizar CPU e monitor próprios, acoplados ao terminal. Um grande atrativo de seus modelos é a opção de personalização completa do totem, com cores, desenhos e logos. Opcionais como impressoras, leitor de cartão, webcam, tela touch screen e leitor de código de barras já foram incluídos em alguns dos modelos. A empresa dá suporte técnico para clientes que possuem websites e softwares próprios e oferece garantia de 12 meses.

Data: 26 de junho de 2008
Autor: Maria Eduarda Mattar

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