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e-Gov: Governo falha na comunicação e na oferta dos serviços no Brasil

Apenas 35% da população brasileira utiliza os serviços públicos via Internet – sendo que a maior parte que já usufruiu da facilidade o fez em apenas um ou dois serviços, revela a pesquisa TIC Governo Eletrônico, conduzida pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC.br), divulgada na quarta-feira, 1º de dezembro. Entrevistados reclamaram da dificuldade de encontrar serviços e da ausência de retorno às solicitações.

"Há um grande espaço para o governo eletrônico crescer no Brasil, mas é preciso que o governo reveja sua estratégia de comunicação com o cidadão. Hoje, a maior porta de entrada para o acesso aos serviços é o Google. Não deve ser assim", destaca Alexandre Barbosa, gerente do CETIC.br.

"Um outro ponto relevante é que os sites atuais do governo não são de fácil desenho, de fácil navegação pelo cidadão. Tanto que 29% dos entrevistados disseram que os serviços mais desejados são difíceis de serem encontrados. Fato é que não existe um serviço de busca eficiente para ajudar nesse processo e tampouco os sites atuais estão adequados. Reformular é necessário para atrair essa massa para o produto online", exemplificou o especialista.

Atendimento deficiente

O levantamento, que englobou 157 municípios e entrevistou 3.000 pessoas com 16 anos ou mais, além de 650 empresas, apurou ainda que o atendimento deficiente e precário do contato presencial está sendo replicado no modelo online. Tanto que 28% dos entrevistados reclamaram de não terem retorno às solicitações e 21% de não receberem uma confirmação de que o seu pedido chegou aos órgãos responsáveis.

"É por isso que o cidadão, na sua maioria (60%), ainda prefere o contato presencial. É preciso garantir que o serviço foi solicitado, foi requisitado. É cultural. O e-gov deve mudar isso, mas precisa de boas práticas, ainda não adotadas", afirmou Barbosa.

A pesquisa apontou ainda os serviços de governo eletrônico que deveriam estar disponíveis na Web e não estão: 28% gostariam de agendar consultas e exames médicos pela internet; já 11% querem emitir documentos, enquanto 6% desejam acesso a solicitação de certidões negativas e 5% desejam visualizar vagas de emprego.

A preocupação com a segurança dos dados é também uma importante barreira para o uso do e-gov no país: 39% dos entrevistados temem pelas suas informações. Entre os não-usuários do serviço, 48% atestam a preferência pelo atendimento presencial e  48% assumem a falta de habilidade no uso do computador.

Se há críticas efetivas ao atual modelo, o TIC Governo Eletrônico também mostra que há um futuro para o processo. Isso porque 56% dos entrevistados disseram que escolheriam a Internet para acessar serviços públicos e outros 60% se declararam propensos a indicar o serviço na web para suas redes de contato. E um dado relevante: quando se fala em uso de tecnologia, a Internet já representa 35% da forma de acesso, superando os serviços por telefone, que ficaram com 8%.

O relatório indica ainda que 79% das empresas usam serviços do governo eletrônico, o que significa que a Web está mais consolidada para efetivar a relação entre governo e o meio corporativo. E 88% das empresas usam o e-Gov tanto para busca de informações quanto realização de transações.

Fonte: Convergência Digital
Data: 03 de dezembro de 2010