Como avaliar serviços de e-gov?
Como saber se um serviço online está de fato sendo útil à população? De que forma medir se as ferramentas de e-gov são adequadas e eficazes no município ou no Estado? Essas são algumas das perguntas que podem estar nas mentes de quem opera e gerencia esse tipo de serviço nos vários governos.
Para ajudar na tarefa de medir a eficácia e adequação desses serviços, o Departamento do Governo Eletrônico (DGE), do governo federal, lançou os Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços. Como define o próprio documento, "trata-se de um conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou menor conveniência para o cidadão dos serviços prestados por meios eletrônicos."
São oito os indicadores principais, que medem maturidade do serviço, comunicabilidade, multiplicidade de acesso, acessibilidade para pessoas com deficiência, disponibilidade, facilidade de uso, transparência e confiabilidade. Cada um deles tem uma série de subíndices. Todos estão reunidos em uma publicação disponível online e podem ser usados livremente por qualquer administração pública que queira medir seus serviços eletrônicos.
Administrações públicas fazem a própria avaliação
"Não somos nós que fazemos a avaliação. Qualquer prefeitura ou Estado pode baixar os indicadores e aplicar. É uma metodologia sugerida", diz João Batista Ferri de Oliveira, diretor do Departamento de Governo Eletrônico. "Se alguém tiver dúvida sobre como utilizar, ou o significado de uma coisa ou outra, pode entrar em contato conosco, que ajudamos", diz Ferri.
Há um formulário sugerido com 14 questões que abordam prontidão de atendimento, existência de diversidade de canais de prestação do serviço (SMS, atendimento pessoal, atendimento telefônico, quiosques, etc.); peso das páginas na internet de prestação do serviço; navegabilidade (facilidade de encontrar informações, presença de motor de busca, etc.); uniformidade na apresentação visual; presença de informações sobre segurança, privacidade e atualização; facilidade de comunicação (indicação de e-mails, telefones e endereços de instituições envolvidas, existência de FAQ [sigla em inglês para perguntas freqüentes] e ajuda online, etc) e diversos outros índices.
A formulação desses indicadores começou a ser feita em 2004, e houve um seminário dedicado somente a isso, em dezembro de 2005, em Brasília (DF). A publicação da obra reunindo todos os índices ocorreu em outubro de 2007. "Foi feito um trabalho de pesquisa e uma aplicação piloto em alguns serviços", conta Ferri. O piloto foi realizado em 2006 e avaliou 21 serviços nas três esferas de governo. Entre eles, entrega de imposto de renda, consulta ao CPF, consulta e pagamento de IPVA, emissão de 2ª via do IPTU e itinerários de ônibus.
Segundo ele, o DGE já está pensando em atualizar certos aspectos dos indicadores para, então, passar a usar oficial e extensivamente para medir os serviços de e-gov da esfera federal. Por enquanto, serve apenas como referência para balizar as avaliações internas.
"Estamos reavaliando para torná-los mais completos e mais fáceis de usar. Estamos olhando de novo para todos os itens e a forma de medição, para começar então a divulgar mais e universalizar. Principalmente, para usar como base para avaliar os serviços do governo federal", diz Ferri.
O conjunto de indicadores está disponível no site do Governo Eletrônico, na seção Biblioteca, bastando fazer uma busca pela palavra-chave "indicadores".
Data: 02 de julho de 2008
